Поддержка пациентов не ограничивается облегчением физических симптомов

Не только лекарства: пациенты с рассеянным склерозом (РС) в своей повседневной жизни нуждаются и в эмоционально-психологической поддержке

Воздействие РС на человека намного большее и не ограничивается физическими симптомами

"Я люблю свою работу. Мы оказываем положительное влияние на жизнь тысяч людей». Аманда Фернандес (Amanda Fernandes) руководит программой поддержки пациентов TevaCuidar в Бразилии и Аргентине. И она хочет, чтобы все об этом знали.

TevaCuidar – это новое название PACO, бразильской программы поддержки пациентов, реализация которой началась в 2003 году и которая первоначально была направлена на оказание помощи и предоставление поддержки пациентам, принимающим лекарства для лечения рассеянного склероза (РС). Аманда Фернандес присоединилась к программе, когда Teva начала действовать в Бразилии, после чего, с 2006 года, участие Аманды в разработке данной программы стало более активным. "Реализация программы началась потому, что мы поняли: люди с РС нуждаются не только в материалах и информации о болезни, но и в поддержке в своей повседневной жизни", – поясняет Аманда.

"Диагноз РС меняет жизнь, и его последствия гораздо более серьезны, чем последствия от одних только физических симптомов», – отмечает она. «Эти пациенты – люди, которым действительно нужна помощь в решении различных проблем, включая эмоциональную и психологическую поддержку. Объяснить, как заботиться о себе с медицинской точки зрения и распределять необходимые лекарства, было только первым шагом".

Начав работать в Бразилии в 2006 году, Teva расширила свою деятельность за счет специализированной группы медицинских работников, работающих в программе поддержки пациентов для удовлетворения их потребностей. "Программа стала более профессиональной", – вспоминает Аманда. "Мы изменили способ общения с нашими пациентами и усовершенствовали наши материалы по поддержке. Когда мы стали действовать под эгидой Teva, способ нашего взаимодействия с пациентами стал частью глобальной программы по работе с населением и оказанию помощи нуждающимся".

В Teva быстро поняли, что пациенты больше всего выигрывают от помощи, предоставляемой программой поддержки, в том случае, когда устанавливают доверительные взаимоотношения со специалистами, которые их поддерживают. "Когда у пациентов тесные отношения со специалистами – медсестрами, фармацевтами, – которые им помогают, пациенты становятся более уверенными в себе", – убеждена Аманда. Специалисты программы поддержки пациентов отметили позитивное отношение пациентов к жизни с РС.

"В нашу программу входил также телефон поддержки, но я хотела двигаться дальше", – рассказывает Аманда. "В Teva мы обсуждали важность предоставления пациентам наилучшего обслуживания из возможных, поэтому решили нанять для посещения пациентов на дому людей, на которых можно было бы положиться, а не медсестер из агентств". При привлечении медсестер, которые работали в качестве внешних поставщиков услуг, имелись проблемы из-за высокой текучести кадров и отсутствия личного отношения к пациентам. В 2015 году Teva наняла группу специалистов, увеличив команду с трех до 13 медицинских работников.

"Мы также решили провести очень тщательное обучение нашей команды, коснувшись не только научно-технической стороны ее работы, но и мотивационного подхода, а также того, как обсуждать с пациентами важные темы. Я очень горжусь этой командой. Энтузиазм и решимость, которые команда программы поддержки пациентов проявляет в своей работе и общении с пациентами, отражаются и на методах работы членов команды. Знаете, как бывает, когда люди очень любят то, что делают? Все наши медсестры такие".

По словам Аманды, в состоянии пациентов стали наблюдаться значительные изменения к лучшему. "Самое главное, что они стали более уверенными в себе и, как следствие, более склонны к тому, чтобы твердо придерживаться своего курса лечения. Чем лучше пациенты понимают свою болезнь и то, как она на них влияет, тем лучше они понимают преимущества лекарственных препаратов, которые должны регулярно принимать".

"Пациенты ценят не только информацию о лечении, но и то, почему лечение является важным. В конечном итоге они учатся брать на себя ответственность за собственное благополучие. Удивительно видеть, как посещения на дому повлияли на жизнь пациентов, и мы как участники программы поддержки пациентов постоянно это слышим. Это так трогательно и дарит нам чувство удовлетворения".

Успех программы в Бразилии поддерживается целеустремленной командой Teva по маркетингу и продажам. "Члены команды понимают важность метода TevaCuidar как части целостного подхода к оказанию помощи пациентам с РС, – говорит Аманда, – и мы как междисциплинарная команда усердно работали над тем, чтобы убедиться, что и медицинские работники знают о преобразованиях и преимуществах TevaCuidar".

Программа поддержки пациентов оказалась настолько успешной, что в настоящее время Teva планирует расширить спектр мероприятий и охватить другие заболевания, помимо РС. "Мы изменили название, отказавшись от PACO, не только для того, чтобы отразить новый подход, но и потому, что хотели, чтобы бразильские пациенты знали о Teva и о том, что мы на самом деле делаем – заботимся о людях", – поясняет Аманда.

Наряду с новым названием и приоритетами и в дополнение к уже введенному телефону поддержки будут использоваться самые лучшие из новых технологий. "Мы запустили новый сайт (tevacuidar.com) и вскоре выпустим новое приложение с таким же названием, что позволит нам предоставлять нашим пациентам еще больше технологий, чтобы им были доступны новые способы поддержания связи с нами и чтобы они могли информировать нас о своей ситуации".

Аманда считает, что новый подход, несомненно, понравится нынешнему молодому поколению, представители которого при помощи технологий поддерживают связь друг с другом, однако основная цель использования технических решений – упростить процесс поддержания контакта с пациентами. "Суть заключается в улучшении предлагаемого нами сервиса и наилучшем использовании удивительных технологий, доступных нам сегодня".

NPS-ALL-NP-00023, октябрь, 2018 год